Droits des malades

Droits des patients et qualité des prises en charge

L’information au patient

La personne de confiance

Le consentement aux soins

L’accès au dossier médical

Comment faire valoir mes droits ?

Droits des patients et qualité des prises en charge

Tout usager du système de santé dispose de droits attachés à sa personne. Ces droits sont garantis dans le code de la santé publique.

Ces droits peuvent être regroupés selon les catégories suivantes :

• La protection de la santé : égalité de l’accès aux soins, non discrimination dans l’accueil et les soins, qualité et sécurité des soins, prise en charge de la douleur, soins palliatifs et accompagnement de fin de vie,
• La dignité et le respect de la personne : respect de la dignité de la personne, respect de sa vie privée, confidentialité des données personnelles, respect de l’intimité (notamment lors des soins), droit d’être traité avec égard, respect des croyances et des convictions,
• L’information et le consentement aux soins : information du patient sur son état de santé et consentement aux soins, droit de refuser un traitement, droit d’être accompagné d’une personne de confiance, droit d’exprimer sa volonté dans des directives anticipées, accès au dossier médical.

Le respect de ces droits fait partie intégrante des politiques d’amélioration de la qualité des soins menées dans les établissements de santé. Ils occupent une place importante dans la certification des établissements de santé. La certification est une procédure obligatoire d’évaluation des établissements de santé français. Elle porte sur l’organisation et le fonctionnement de l’établissement, ainsi que sur le respect des droits des patients et sur les pratiques de soins.

Enquêtes et audits sont régulièrement menées dans les hôpitaux et cliniques pour suivre la mise en œuvre des politiques d’amélioration de la qualité des prises en charge et l’observance des bonnes pratiques. Des indicateurs de suivi de la qualité et de la sécurité des soins sont publiés chaque année dans chaque établissement de santé. Ces indicateurs concernent la prise en charge de la douleur, la sécurité anesthésique, la prévention des infections nosocomiales, etc. Ces indicateurs permettent aux professionnels de progresser dans l’amélioration des bonnes pratiques de soins. Ils contribuent à l’information des usagers, ils doivent être affichés dans chaque établissement, ils peuvent être consultés sur le site www.scope.sante.gouv.fr

Certains établissements de santé, ayant constaté des difficultés de relations entre patients et professionnels hospitaliers, ont, par ailleurs, mis en œuvre des politiques de bientraitance, afin de rappeler chacun aux règles de civilité et au respect d’autrui, de rendre les organisations plus respectueuses des attentes des personnes, de promouvoir le bien-être des usagers.

La Charte de la personne hospitalisée

La Charte de la personne hospitalisée, élaborée par les pouvoirs publics, permet de faire connaître aux patients accueillis dans les établissements de santé, leurs droits affirmés par les lois, notamment la loi du 4 mars 2002 relative aux droits des malades et à la qualité du système de santé.

La Charte précise notamment le droit reconnu à chacun d’accéder aux informations concernant son état de santé, le droit de refuser les traitements ou d’en demander l’interruption, le droit de désigner une personne de confiance, de rédiger des directives anticipées pour faire connaître ses souhaits quant aux soins de fin de vie, etc.

Le jour de votre admission à l’hôpital un résumé de cette Charte vous est remis, ainsi qu’un livret d’accueil comprenant des informations pratiques sur l’établissement. Pour en savoir plus (lien avec le pdf de la Charte : http://www.sante.gouv.fr/la-charte-de-la-personne-hospitalisee-des-droits-pour-tous.html

Et les proches de la personne malade, quels sont leurs droits ?

Pour être au clair sur ce point, consulter la plaquette de Saint-Louis Réseau Sein (lien avec le pdf : http://www.saint-louis-reseau-sein.org/documents_pdf/proches_plaquette.pdf )

L’information au patient

Quelles sont les informations auxquelles j’ai droit ?

Toute personne a le droit d’être informée sur son état de santé. Le patient est, en effet, « acteur » de sa santé. Il a donc le droit d’être informé, afin de prendre en connaissance de cause les décisions le concernant.

Avant tout acte ou intervention médicale, votre médecin a l’obligation de vous informer sur :

• votre état de santé et son évolution prévisible,
• les traitements ou actions de prévention et le déroulement des examens,
• leur utilité pour votre santé,
• leur urgence éventuelle,
• leurs conséquences (effets secondaires, suites opératoires, etc),
• les risques, fréquents ou graves, normalement prévisibles, même s’ils sont exceptionnels dans leur survenance,
• les modalités de votre prise en charge (consultation externe, hôpital de jour, hospitalisation de plusieurs jours) et la conduite à tenir lors de votre retour à domicile,
• les solutions alternatives possibles,
• les conséquences prévisibles en cas de refus de votre part de consentir à l’intervention.

Qui peut être le destinataire de cette information ?

En tant que patient, vous êtes le premier destinataire des informations relatives à votre état de santé. Cependant, vos proches, toujours avec votre accord, peuvent recevoir ces informations. En cas de diagnostic ou de pronostic grave, la loi impose au médecin de ne communiquer à la famille ou aux proches que les informations de santé nécessaires au soutien direct du patient. Toutefois le malade peut imposer sa volonté : il peut autoriser le médecin à transmettre à ses proches ou à sa famille toutes les données relatives à sa santé, tout comme il peut s’opposer à ce que toute information sur son état de santé leur soit divulguée.

Les patients mineurs (ou majeurs sous tutelle) reçoivent des informations adaptées à leur degré de maturité et à leurs facultés de discernement. Les informations médicales les concernant sont, sauf situation particulière, également communiquées aux parents – dès lors qu’ils sont titulaires de l’autorité parentale (ou au tuteur).

Comment ces informations me sont-elles communiquées ?

Les informations vous concernant doivent vous être transmises lors d’un entretien individuel. L’information que vous fournit le médecin doit être compréhensible et intelligible. Il doit donc s’exprimer dans un langage simple. Vous ne devez pas hésiter à l’interroger si vous ne comprenez pas bien ce qu’il vous dit.

Des documents d’information décrivant chaque acte ou intervention peuvent également vous être fournis. Bien qu’ils constituent souvent le point de départ du dialogue qui se noue entre vous et le praticien, leur remise ne dispense pas le professionnel de santé de vous expliquer oralement les actes envisagés.

Qu’elle soit orale ou écrite, l’information doit être suffisamment précise, accessible et loyale. Le professionnel de santé doit s’assurer que vous avez compris l’information qui vous a été fournie. Il doit vous inviter à vous exprimer et à poser des questions sur les informations données.

Votre signature sur les documents d’information n’est pas exigible.

L’obligation d’informer disparaît dans les situations d’urgence ou si vous n’êtes pas en état de communiquer (coma, par exemple).

La personne de confiance

Une personne de confiance pour m’aider ?

Lors d’une consultation ou d’une hospitalisation, la présence d’un proche peut faciliter la transmission des informations reçues : à deux, on peut vérifier ce que l’on a entendu, on peut en discuter, poser des questions. C’est pourquoi il vous est possible de désigner une personne de confiance (article L.1111-6 du Code de la santé publique). Ce n’est pas une obligation (on ne eut pas vous l’imposer), c’est un droit du patient (c’est votre choix).

Cette personne, librement choisie par vous dans votre entourage et en qui vous avez toute confiance, peut vous accompagner tout au long des soins et vous aider le cas échéant à prendre une décision concernant votre santé. C’est à vous, bien entendu, qu’il appartient de donner (ou non) votre consentement aux soins.

La personne de confiance est là pour vous aider, vous soutenir et faire prévaloir vos volontés. C’est à la personne de confiance que les professionnels de santé se référeront si, à un moment ou à un autre, vous n’êtes pas en mesure d’exprimer votre volonté. L’avis de la personne de confiance sera pris en compte par l’équipe médicale, même si, en dernier lieu, c’est le médecin qui prendra la décision.

Qui peut être désigné ?

Vous pouvez désigner toute personne majeure de votre entourage en qui vous avez confiance et qui est d’accord pour assumer cette mission : un parent, un proche, votre médecin traitant.

Remarque : la personne de confiance que vous désignez n’est pas nécessairement la personne à prévenir.

Comment désigner la personne de confiance ?

Vous devez désigner la personne de confiance par écrit (sur papier libre ou à l’aide du formulaire proposé par l’hôpital). Vous pouvez changer d’avis à tout moment et, soit annuler votre désignation, soit remplacer la désignation d’une personne par une autre. Dans tous les cas, il est préférable de le faire par écrit et de prendre toutes les mesures qui vous semblent utiles pour vous assurer de la prise en compte de ces changements (note dans le dossier médical, dialogue avec vos proches…).

Quand désigner la personne de confiance ?

La désignation de la personne de confiance peut intervenir à tout moment. Elle n’est pas limitée dans le temps et peut être révoquée quand vous le souhaitez. Lors d’une hospitalisation, vous pouvez désigner votre personne de confiance au moment de votre admission. Vous pouvez également le faire avant ou au cours de votre hospitalisation. Ce qui importe, c’est d’avoir bien réfléchi sur le choix de la personne et de vous être assuré de son accord avant de la désigner comme personne de confiance.

Les informations sur votre personne de confiance que vous aurez communiquées (identité, coordonnées pour la joindre), seront classées dans votre dossier médical et conservées au sein de l’établissement.

Le consentement aux soins

Que signifie donner un consentement libre et éclairé ?

L’information donnée par votre médecin doit vous permettre de prendre avec lui les décisions concernant votre santé, sans contrainte et en toute connaissance de cause. « Aucun acte médical ni traitement ne peut être pratiqué sans le consentement libre et éclairé de la personne » (article L.1111-4 du code de la santé publique). Vous devez avoir été informé des traitements dont vous allez bénéficier, ainsi que des risques et des conséquences éventuelles qu’ils peuvent entraîner. Pour un enfant ou un patient mineur, ce sont les parents qui prennent les décisions relatives à sa santé, en concertation avec lui.

Vous pouvez retirer votre consentement à tout moment. Votre consentement doit être renouvelé pour tout nouvel acte de soins.

Dans les situations d’urgence, le médecin est autorisé à passer outre votre consentement et à prodiguer les soins nécessaires à votre survie.

Comment faire part de mon consentement ?

Pour la quasi-totalité des actes médicaux, le consentement est oral. Lors de l’entretien individuel avec votre médecin, celui-ci vous informe sur le traitement ou l’intervention qu’il envisage et vous lui signifiez simplement votre accord.

Un écrit signé attestant de votre consentement est toutefois nécessaire pour les personnes participant à une recherche biomédicale, ainsi que dans quelques autres cas prévus par la loi (notamment prélèvement d’organe, transfusion sanguine hors urgence, assistance médicale à la procréation, diagnostic prénatal).

Ai-je le droit de refuser des soins ?

La loi du 4 mars 2002 renforcée par la loi du 22 avril 2005 a consacré le droit pour tout patient de refuser des traitements, même au risque de sa vie. Corollaire du consentement libre et éclairé, vous pouvez refuser tout acte de prévention, de diagnostic ou toute intervention thérapeutique, ou en demander l’interruption à tout moment.

Toutefois, si cette décision de refus, de limitation ou d’arrêt de traitement est susceptible de mettre votre vie en danger, votre médecin est tenu de tout mettre en oeuvre pour vous convaincre d’accepter les soins indispensables. Il est tenu de vous informer sur les conséquences de votre refus. Dès lors que vous réitérez votre choix dans un délai raisonnable compte tenu de la situation, votre choix s’impose au médecin qui doit alors s’abstenir d’intervenir. Votre décision sera inscrite dans votre dossier médical.

L’accès au dossier médical

La communication du dossier médical constitue un droit pour le patient et une obligation pour le professionnel de santé ou l’établissement de santé.

Comment obtenir communication de mon dossier médical ?

Votre demande doit être faite, soit auprès du professionnel de santé (médecin, chirurgien-dentiste, etc.…) s’il s’agit d’un professionnel de ville, soit auprès de l’établissement de santé auquel vous avez eu recours.

Faites votre demande par écrit, sur papier libre (ou en remplissant le formulaire proposé par l’établissement). Dans votre courrier, précisez si vous souhaitez l’intégralité de votre dossier ou seulement une partie (un compte rendu d’examen, par exemple). Précisez également si vous souhaitez consulter sur place votre dossier ou si vous préférez que celui-ci vous soit envoyé à votre domicile ou adressé à votre médecin traitant. Accompagner votre demande de la photocopie recto verso d’une pièce d’identité. Il est conseillé d’adresser votre courrier de demande en recommandé avec accusé de réception.

Puis-je obtenir la communication d’un dossier médical dont les informations ne me concernent pas directement ?

Si le patient est votre enfant, vous pouvez obtenir communication de son dossier médical.

Vous pouvez également obtenir les éléments du dossier d’une personne décédée dont vous êtes l’ayant droit, si le défunt ne s’y est pas opposé de son vivant. Pour cela, vous devez indiquer que votre demande est faite pour l’un ou l’autre des motifs suivants : connaître les causes du décès, défendre la mémoire du défunt, faire valoir vos droits. Seuls les éléments répondant au motif invoqué pourront vous être communiqués. Dans tous les cas, vous devez justifier de votre qualité ; il faut préciser à quel titre vous

formulez la demande. Pour cela vous devez produire, en plus de la photocopie de votre pièce d’identité, les pièces justifiant de votre qualité : livret de famille si le patient est votre enfant, certificat d’hérédité ou livret de famille si vous êtes ayant droit, jugement de tutelle si vous êtes tuteur d’un incapable majeur, original du mandat si le patient lui-même vous a donné procuration.

Dans quel délai mon dossier peut-il m’être communiqué et qu’aurai-je à payer pour cela ?

Le dossier doit vous être communiqué dans les huit jours si les informations médicales ont moins de 5 ans ou dans les 2 mois si les informations médicales sont antérieures à 5 ans.

Dans tous les cas, il vous faudra attendre 48 h avant que votre dossier médical puisse vous être communiqué. Ce délai de réflexion est imposé par la loi et le professionnel de santé ne peut pas vous remettre votre dossier avant l’écoulement de ce délai. Si vous consultez votre dossier sur place, la consultation est gratuite. Si vous souhaitez que les documents demandés vous soient envoyés à domicile ou à votre médecin traitant, le coût des photocopies et de l’envoi postal vous sera facturé.

Comment faire valoir mes droits ?

A l’hôpital, à qui s’adresser si j’ai une réclamation à faire ?

Vous n’êtes pas satisfait de votre prise en charge à l’hôpital et vous souhaitez faire part de votre mécontentement ou bien d’une difficulté que vous avez rencontrée ou encore d’un dysfonctionnement que vous avez constaté lors de votre séjour.

Le livret d’accueil, qui vous a été remis à l’admission, doit comprendre des informations sur les voies de réclamation et de recours, notamment la façon de joindre la commission de relations avec les usagers (CRUQPC) de l’hôpital, ainsi que les coordonnées de la commission de conciliation et d’indemnisation de votre région (CRCI).

En pratique :

• Dans un premier temps, il convient que vous fassiez part de votre insatisfaction et de vos griefs à un responsable du service qui vous prend en charge. Ce peut être, par exemple, le cadre infirmier ou le médecin responsable du service. Ils s’efforceront de répondre à vos attentes.
• Si la rencontre n’a pas été possible ou si l’entretien avec le responsable du service ne vous a pas donné satisfaction, vous pouvez écrire à la direction de l’établissement en précisant bien les faits. Les représentants des usagers sont aussi là pour vous aider et vous conseiller ; leurs coordonnées doivent figurer dans le livret d’accueil qui vous a été remis à l’admission.
• La direction de l’établissement a l’obligation de répondre dans les meilleurs délais à toutes les plaintes écrites. Il se peut que cette réponse ne soit pas définitive, si l’examen de votre plainte nécessite de recueillir des informations auprès du service concerné.
• Dès cette première réponse et selon la nature de votre plainte, la direction de l’établissement peut vous proposer d’avoir un entretien avec un médiateur, médecin ou non médecin.
• Qu’il y ait eu ou non une médiation, toute plainte écrite est examinée par la Commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge (CRUQPC) qui formule des recommandations sur la réponse à donner au plaignant et sur les mesures qui peuvent être prises par l’établissement en vue de corriger les dysfonctionnements constatés dans la plainte.

Que vous soyez satisfait ou mécontent de votre prise en charge par un établissement de santé, votre avis lui sera de toute façon utile. C’est grâce à vos observations que l’établissement peut connaître vos besoins et vos attentes et prendre les mesures permettant d’y répondre.

Quel est le rôle des représentants des usagers ?

Dans chaque établissement de santé sont nommés des représentants des usagers. Ceux-ci sont membres d’une association agréée par l’Agence Régionale de Santé. Dans cette fonction, les représentants des usagers sont bénévoles ; ils ne font pas partie du personnel de l’hôpital ou de la clinique.

Leur mission dans l’établissement de santé est de veiller au respect des droits des patients et de contribuer à l’amélioration de la vie quotidienne au cours de la prise en charge de ces patients dans l’établissement. Ils sont un lien entre les patients et les personnels de l’hôpital ou de la clinique. A l’écoute des malades et des proches, ils sont à même de faire remonter les besoins et les manques des usagers.

Ils peuvent être saisis directement par les patients qui souhaitent faire état d’un mécontentement ou d’un dysfonctionnement constaté lors de leur séjour. Ils siègent dans différentes instances de l’établissement, notamment la commission des relations avec les usagers et de la qualité des prises en charge (CRUQPC).

Pourquoi rencontrer un médiateur ?

Dans chaque établissement, il existe un médiateur médecin et un médiateur non médecin. Le médiateur médecin est compétent pour connaître des plaintes qu mettent en cause l’organisation des soins et le fonctionnement médical. Le médiateur non médecin est compétent pour connaître des plaintes relatives aux autres questions (alimentation, confort de la chambre, prise en charge administrative, …).

Le médiateur peut être saisi par le directeur de l’établissement ou directement par le plaignant, par oral ou par écrit.

Le médiateur est chargé de vous écouter, de discuter avec vous de la situation que vous avez mal vécu, de contribuer à rétablir un lien de confiance entre vous-même et l’établissement. Le médiateur rédige ensuite un compte rendu de cette rencontre qu’il adresse au patient et à la commission des relations avec les usagers et de la qualité des prises en charge (CRUQPC).

En cas d’accident médical, comment faire pour obtenir une indemnisation ?

Vous estimez avoir été victime d’un accident médical et vous souhaitez obtenir réparation des éventuels préjudices subis.

Vous pouvez effectuer une demande amiable auprès de l’établissement, soit directement auprès du directeur, soit par l’intermédiaire du médiateur ou de la CRUQPC, par un courrier précisant vos griefs relatifs à votre prise en charge. Le directeur de l’établissement de santé concerné peut, dans le cadre de son pouvoir disciplinaire propre, engager une procédure de sanction contre le professionnel mis en cause. Une transaction directe avec l’assureur de l’établissement de soins pourra vous être proposée.

 En outre, vous pouvez, sous certaines conditions, saisir la commission de conciliation et d’indemnisation des accidents médicaux (CRCI). Cette dernière diligente, sous condition d’atteinte des seuils de gravité, une expertise contradictoire et gratuite pour le demandeur afin d’établir le lien de causalité entre les actes de soins et les séquelles présentées. La CRCI rend un avis soit de rejet de votre demande, soit d’indemnisation par l’assureur du professionnel de santé ou par l’Office national d’indemnisation des accidents médicaux (ONIAM) en cas d’aléa thérapeutique (accident médical non fautif).

Pour une information plus complète, consulter les sites : www.commissions-crci.fr et www.oniam.fr .